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关于印发《乌拉盖管理区12345政务服务便民热线工作实施方案》的通知

索引号:11152500011662413F/2021-01511

所属主题:综合政务

发文机关:党政办公室

发文字号:锡乌党政办发〔2021〕59号

成文日期:2021-07-05

发文日期:2021-07-05

按照《锡林郭勒盟行政公署办公室关于印发〈锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案〉的通知》(锡署办发〔2021〕35号)要求,为加快推进管理区12345政务服务便民热线建设,结合实际制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,牢固树立以人民为中心的思想,按照党中央、国务院、自治区和锡盟深化放管服改革部署,坚持以问题和需求为导向,始终把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,积极畅通群众诉求渠道,着力维护群众切身利益,让12345,有事找政府的服务理念深入民心,不断提升政府公共服务水平和公众满意度。

二、工作目标

2021年底前,全盟要完成除110、119、120、122等紧急热线外的其他政务服务便民热线整合优化,各镇场各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区、锡盟有关部门在管理区设立并接听或转办的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并整合后的热线统一为 12345政务服务便民热线(以下简称12345热线),语音呼叫号码为12345。同时,优化热线运行工作机制、工作流程和资源配置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服

三、热线整合

各镇场各部门原则上不再新设政务服务便民热线,对于热线号码已经取消的,不再恢复。

(一)归并方式

1.整体并入。各镇场各部门自行设立的政务服务便民热线,全部取消号码,整体并入锡盟12345热线。对企业和群众拨打频率较低的18条政务服务便民热线整体并入锡盟12345热线,原热线号码取消。

2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的16条国务院有关部门设立并在管理区接听或转办的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入锡盟12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线,可以保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制,按照 12345热线标准统一提供服务。

3.设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的3条热线和话务量大、专业性强的2条热线,以盟分中心形式归并到全盟12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供7×24小时全天候服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询,相对专业问题及需要由部门办理的事项通过转接、派发工单等方式,转至分中心办理(详见附表)。

(二)整合要求

1.统一热线名称。统一热线名称为12345政务服务便民热线

2.热线受理范围。12345热线主要受理全盟企业和群众除110、120、119、122等紧急类热线外的诉求,包括市场监管、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力资源、社会保障、环境保护、文化旅游、 知识产权、国土资源、城市管理、交通、民政、法律服务、权益维护、出入境等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的、已进入信访渠道的事项,及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗事项。

针对110、119、120、122等紧急求助类公共服务热线,12345 热线通过话务转接进行联动,或提供号码引导诉求方拨打相关热线。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345政务服务便民热线受理。

涉及水、电、气、暖、公共交通等公共服务企业热线,12345热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对接。工单的办理情况提供给行业主管部门,作为加强行业管理的依据。

四、重点工作

(一)健全机构

按照实行统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价五步闭环工作机制的要求,建立健全工作机构,配齐配强工作人员。

1.建立12345热线工作统筹协调机构。成立管理区12345政务服务便民热线统筹领导小组,协调推进管理区政务服务便民热线工作,领导小组办公室设在乌拉盖管理区政务服务局,负责领导小组日常工作。

2.明确政务服务便民热线工作站。乌拉盖管理区政务服务局成立12345热线工作站,负责承办12345热线交办的各项工作任务。承担12345政务服务便民热线平台日常运行、业务培训、监督考核等日常管理工作,工作站不对外受理诉求事项。

(二)明确工作任务

1.加强热线队伍建设。组建乌拉盖管理区12345政务服务便民热线工作站,工作人员3名。各镇场各部门要大力支持配合12345热线工作,要明确分管领导,安排专人负责热线办理工作,做好工作衔接和业务延续。(各镇场各部门按职责分工负责)

2.优化热线工作流程。完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、分析、评价等环节工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行,健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。(政务服务局牵头,各镇场各部门按职责分工负责)

3.建立热线督办问责机制。组织开展对12345热线响应率、 解决率、满意率以及服务能力评价,纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系,不断提升12345热线整合后的服务质量和办理效率。以督办单、专题协调、约谈提醒等方式压实办理单位责任。对企业和群众诉求办理质量不高、推谈扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情节较为严重的情形,严肃追责问责。管理区各镇场各部门热线办理情况,及时向社会公开,主动接受公众监督。(政务服务局牵头,各镇场各部门按职责分工负责)

4.建立热线信息共享机制。按照自治区12345热线信息共享要求,配合上级部门做好业务系统与12345热线平台互联互通和信息共享,与全区一体化政务服务平台、自治区互联网+监管系统、蒙速办移动端实现对接工作,进一步强化研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。(各镇场各部门按职责分工负责)

5.加强信息安全保障。健全12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私,按 照谁使用,谁管理,谁负责的原则,做好业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。(各镇场各部门按职责分工负责)

6.统筹项目管理。管理区统一使用全盟12345热线平台,除12345热线平台建设外严禁同类项目新建或升级。(管理区发改委、 财政局牵头,各镇场各部门按职责分工负责)

五、保障措施

(一)加强组织领导。管委会负责管理区12345政务服务便民热线整合工作的组织推动、统筹协调、督促指导等工作。各镇场负责各镇场政务服务便民热线优化工作,管理区各部门要明确分管领导、承办科室及具体工作人员负责管理区12345政务服务便民热线事项的办理和反馈等工作,做到职责明确,责任到人。作为一把手工程,主要领导亲自过问、亲自抓、亲自管,形成统一调度、响应快速、协调互动、便捷高效、保障有力的工作格局。

(二)强化制度建设。各镇场各部门要根据12345热线平台运行情况,制定完善有关管理制度,规范运转、管理、服务等工作。管理区12345热线工作站要针对涉及多部门的事项建立联动办理机制,快速回应和解决群众诉求,缩短群众等待时间,提高热线接听率、办结率、满意率。

(三)强化培训宣传。管理区政务服务局要加强对热线工作人员的业务培训,提高热线队伍的业务素质。各镇场各部门要加大12345 热线平台宣传力度,利用各类宣传媒体,广泛宣传政务服务便民热线的功能和作用,营造良好的舆论氛围。

(四)加强责任落实。各镇场各部门要对照职责分工,将政务服务便民热线整合工作任务细化到项、落实到岗、量化到人,强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报。管理区网信办、公安局要加强网络安全监督检查,有关电信运营商要提供可靠技术支持,确保全盟12345政务服务便民热线平台安全、稳定、高效运行。

 

乌拉盖管理区政务服务便民热线统筹

工作领导小组成员名单

 

为高效做好管理区政务服务便民热线的整合优化工作,强化对热线整合工作的组织领导,管委会决定成立管理区政务服务便民热线统筹工作领导小组。组成人员如下:

                                                  长:      达日汉夫  党工委副书记、管委会主任

                                                 副组长:   温宝龙    管委会党组副书记

                                                  员:      王兴凯    党政办主任

                                               杨贵财    党政办副主任、政务服务局局长

                                               武文皓    组织部副部长、编办主任

                                               王昶宇    发改委主任

                                               俞万海    工信局局长

                                                    财政局局长

                                               杜庆国    自然资源局局长

                                               刘志刚    住建局局长

                                               卢轶炜    市场监督管理局局长、知识产权局局长

                                               胡明凯    文体旅游广电局局长

                                               杨艳明    农牧和科技局局长

                                               高树欣    司法局局长

                                                   人社局局长

                                                    民政局局长、民委主任

                                               李志江    生态环境分局局长

                                                    教育局局长

                                                   自然资源局副局长、林草局局长

                                              苗庚雨    水利局局长

                                              韩永清    交通局局长

                                              武玉柱    卫健委主任、中医药局局长

                                                   应急管理局局长

                                                  城市管理行政综合执法局局长

                                              韩继东    公安局党委委员、政工监督室主任

                                              乌力吉    税务局局长

                                              鲁晓峰    供电分局局长

                                             于景超    巴音胡硕镇镇长

                                             布和哈达  哈拉盖图农牧场场长

                                                 乌拉盖牧场场长

                                                 贺斯格乌拉牧场场长

                                                                  领导小组办公室设管理区政务服务局,办公室主任由杨贵财同志兼任。

 

 

 

 

锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合清单

(共39条)

一、整体并入(18条)

序号

热线名称

号码

责任单位

备注

1

全国统-科技公益服务电话

12396

盟科技局

 

2

全国电信用户申诉渠道咨询电话

12300

盟工信局

 

3

全国统一民政服务电话

12349

盟民政局

 

4

全国统一自然资源违法挙报电话

12336

盟自然资源局

 

5

全国统一商务领域举报投诉咨询服务电 

12312

盟商务局

 

6

全国统一旅游资讯服务电话

12301

盟文旅广电局

 

7

人口和计划生育法律法规咨询及举报投 诉服务专用电话

12356

盟卫健委

 

8

火灾隐患举报投诉电话

96119

盟应急管理局

 

9

全国防震减灾公益服务电话

12322

 

10

全国粮食流通监管热线

12325

盟发改委

 

11

全国统一食品药品监督举报服务电话

12331

盟市场监管局

 

12

全国价格投诉举报统一电话

12358

 

13

全国质最技术监督系统和出入境检验检 疫统一电话

12365

 

14

全国统一知识产权维权援助公益服务电 

12330

 

15

运政服务热线

96155

盟交通运输局

 

16

社会救助

8272727

盟民政局

 

17

农村饮水监督电话

8222962

盟水利局

 

18

政务服务投诉电话

8250123

盟政务服务局

 

二、双号并行(16条)

序号

热线名称

号码

责任单位

备注

1

全国公共法律服务专用电话

12348

盟司法局

设专家座席

2

全国人力资源和社会保障服务电话

12333

盟人社局

设专家座席

3

环境保护投诉举报电话

12369

盟生态环境局

 

4

全国住房和城乡建设服务电活

12319

盟住建局

 

5

全国统一住房公积金热线服务电话

12329

设专家座席

6

全国交通运输服务监替电话

12328

盟交通运输局

 

7

全国农业系统公益服务电话

12316

     盟农牧局

设专家座席

 

8

全国文化市场举报电话

12318

盟文旅广电局

 

9

全国统公共卫生公益服务电话

12320

盟卫健委

设专家座席

10

全国统一安全生产举报投诉电话

12350

盟应急管理局

 

11

12315市场监管投诉举报热线

12315

盟市场监管局

 

12

医疗保障服务热线

12393

盟医保局

 

13

全国扶祉监督举报平台电话

12317

盟扶贫办

 

14

全国残疾人维权服务电话

12385

盟残联

 

15

妇女维权公益服务

12338

盟妇联

 

16

气象声讯服务热线

12121

盟气象局

 

 

三、设分中心(5条)

序号

热线名称

号码

责任单位

备注

1

全国税务系统统一电话

12366

盟税务局

 

2

全国烟単专卖品市场监管举报电 

12313

盟烟草局

 

3

全国邮政业用户申诉电话

12305

盟邮政管理局

 

4

供电服务热线

95598

锡林郭勒电业局

 

5

广电网络客服电话

96066

广电网络公司